Es gibt mehrere Arten, wie eine Zahlung rückgängig gemacht werden kann. Sie unterscheiden sich jedoch deutlich darin, von welcher Seite die Rückzahlung ausgelöst wird, welcher Prozess daraus folgt und welche Gebühren anfallen. In diesem Artikel bekommst du einen Überblick, was die einzelnen Begriffe genau bedeuten, wie das Widerrufsrecht gesetzlich geregelt ist und wie die jeweiligen Abläufe sind.
Inhalt
- Begriffe und Unterschiede im Überblick
- Gesetzliches Widerrufsrecht und Kulanz
- Erstattungen und Stornierungen
- Disputes
- Chargebacks (Rückbuchungen)
- Vorgehen bei Disputes und Chargebacks
Begriffe und Unterschiede im Überblick
- Eine Erstattung oder Rückerstattung ist eine Rückzahlung, die du selbst über Tentary auslöst. Du entscheidest aktiv, eine Bestellung rückgängig zu machen und dem Käufer den vollen Betrag zurückzuzahlen. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn du ein (freiwilliges) Widerrufsrecht anbietest und deine Kund:innen davon Gebrauch machen möchten. Die Stornierung ist der technische Vorgang in Tentary, mit dem du diese Erstattung durchführst.
- Bei einer Teilerstattung erhalten Kund:innen einen Teilbetrag zurück.
- Ein Dispute oder eine Anfechtung ist ein formeller Käuferschutzfall beim Zahlungsanbieter. Käufer:innen können über ihren Zahlungsdienstleister ein Problem mit ihrer Zahlung melden, zum Beispiel dass sie ihr Produkt nicht erhalten haben oder die Abbuchung nicht autorisiert war.
- Ein Chargeback, auch Rückbuchung genannt, entsteht, wenn Käufer:innen ihre Bank oder ihren Zahlungsanbieter anweisen, eine Zahlung rückgängig zu machen. Ein Chargeback kann also nur vonseiten deiner Kund:innen ausgelöst werden. Die Bank oder der Zahlungsanbieter prüfen den Fall und entscheiden anschließend, ob der Betrag an den Käufer zurückgebucht wird oder nicht.
Gesetzliches Widerrufsrecht und Kulanz
In der EU gilt bei digitalen Käufen grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Innerhalb dieser Frist können Käufer:innen generell vom Kauf zurücktreten. Dies hat zur Folge, dass das Geld zurückgezahlt werden muss und gleichzeitig deine Kund:innen den Zugang zu deinem Produkt verlieren.
Aber für digitale Produkte kann ein Widerrufsrecht ausgeschlossen werden, da die jeweiligen Produkte ab dem Zeitpunkt des Kaufes vollständig genutzt und vervielfältigt werden können. Ein solcher Ausschluss muss dann jedoch explizit erfolgen und von deinen Kund:innen akzeptiert werden.
Bei Tentary wird für digitale Produkte automatisch ein Ausschluss des Widerrufsrechts im Kaufprozess angezeigt und muss durch Käufer:innen vor Bezahlung akzeptiert werden.
Somit bist du in diesem Falle nicht verpflichtet, einem Wunsch nach Stornierung nachzukommen.
Empfehlung: Während es gesetzliche Regelungen für Widerrufsfristen gibt, an die du dich halten musst, bieten viele Verkäufer:innen darüber hinaus in den ersten Tagen nach einem Kauf aus Kulanz ein freiwilliges Rückgaberecht an. Dies kann helfen, eine gute Beziehung zu deiner Community aufzubauen und zu erhalten.
Die Dauer des Widerrufsrecht kannst du für jedes einzelne Produkt in dessen Einstellungen festlegen. Öffne hierzu dein Produkt, scrolle nach ganz unten und setze bei der Option Widerrufsfrist anpassen ein Häkchen. Du hast dann die Möglichkeit, dich für eine Dauer von 14 Tagen oder 30 Tagen zu entscheiden.
Erstattungen und Stornierungen
Von einer Stornierung ist die Rede, wenn die gesamte Transaktion eines Verkaufs rückgängig gemacht wird. Das bedeutet, dass den Käufer:innen der volle Betrag über die beim Kauf verwendete Zahlungsart zurückerstattet wird. Gleichzeitig wird ihnen automatisch der Zugang zu dem gekauften Produkt entzogen. Über die Erstattung werden deine Käufer:innen automatisch von uns per E-Mail informiert. Der Bestellstatus ändert sich in den Details deines Verkaufs entsprechend auf Erstattet.
Hinweis: Bei einer Stornierung wird deinen Käufer:innen der Produktpreis zurückerstattet.
Welche Gebühren dabei für dich anfallen, erfährst du im Kapitel Gebühren einer Stornierung.
Stornierung durchführen
Um eine Bestellung zu stornieren, rufe den Menüpunkt Verkäufe auf und klicke auf den betreffenden Verkauf, den du erstatten möchtest. Im Bereich Aktionen findest du den Button Jetzt erstatten. Sobald du darauf klickst, löst Tentary automatisch den vollständigen Rückzahlungsprozess aus und entzieht dem Käufer den Zugang zum Produkt.
Bitte beachte: Stornierungen sind bis maximal 180 Tage nach dem Kaufdatum möglich. Sollte dieser Zeitraum überschritten sein, oder gibt es andere Gründe, die gegen eine Stornierung sprechen, dann wird kein Button für die Erstattung angezeigt.
Gebühren einer Stornierung
Die Transaktionsgebühr von Tentary wird bei einer Stornierung, wie branchenüblich, nicht zurückerstattet.
Die Zahlungsabwicklungsgebühr von Stripe wird ebenfalls nicht zurückbezahlt. Bei PayPal erhältst du die variablen Gebühren für die ursprüngliche Zahlungsabwicklung zurück, die Festgebühr jedoch nicht. Bei Mollie fällt eine kleine zusätzliche Gebühr in Höhe von 0,25 € für eine Rückerstattung an.
Disputes
Ein Dispute ist ein gemeldeter Streitfall zu einer Zahlung. Dabei wenden sich Käufer:innen an ihren Zahlungsanbieter, also an Stripe, PayPal oder Mollie und geben an, dass sie mit der Abbuchung nicht einverstanden sind – beispielsweise weil sie die Zahlung nicht autorisiert haben oder ihr Produkt nicht erhalten haben.
Selbstverständlich wirst du darüber informiert per E-Mail und hast die Möglichkeit, dich zur Anfechtung zu äußern. Zusätzlich kannst du auch Nachweise vorlegen, die deine Position bestätigen, wie einen Zustellnachweis der Bestellbestätigung mit Zugang zum Produkt.
Der Zahlungsanbieter entscheidet dann auf Basis der vorliegenden Informationen, ob der Dispute zugunsten der Käufer:innen oder zugunsten von dir als Verkäufer:in entschieden wird.
Ein Dispute kann daher in einem Chargeback enden, wenn der Zahlungsanbieter den Fall zugunsten der Käufer:innen entscheidet oder wenn keine ausreichenden Nachweise vorgelegt werden. Infos zur weiteren Vorgehensweise in diesem Fall findest du im Absatz Vorgehen bei Disputes und Chargebacks.
Chargebacks (Rückbuchungen)
Ein Chargeback ist die tatsächliche Rückbuchung eines bereits bezahlten Betrags an die Käufer:innen.
Zu einem Chargeback kann es kommen, wenn ein Dispute zugunsten der Käufer:innen entschieden wird oder wenn Käufer:innen direkt über ihre Bank beziehungsweise ihren Kartenanbieter eine Rückbuchung veranlassen.
Ein direkter Chargeback, ohne vorherigem Streitfall mit Einspruchsmöglichkeit (Dispute), ist insbesondere bei Lastschriften und Kreditkartenabbuchungen möglich. Banken prüfen Chargebackanfragen bei Kreditkarten zuvor gründlich, denn es muss ein triftiger Grund für die Rückabwicklung vorliegen. Lastschriften lassen sich hingegen relativ einfach zurückholen, weshalb diese u.a. standardmäßig deaktiviert sind (mehr erfahren zu Lastschriften).
Sofern einer deiner Verkäufe von einem Chargeback betroffen ist, werden sich Stripe, PayPal oder Mollie bei dir melden und dich darüber informieren. Du hast dann die Möglichkeit, Nachweise einzureichen und den Fall anzufechten im Falle von Chargebacks von Kreditkartenzahlungen. Chargebacks für Lastschriften lassen sich nicht anfechten oder rückgängig machen.
Entscheidet der Zahlungsanbieter nach Prüfung der Nachweise zugunsten der Käufer:innen, bleibt das Chargeback bestehen und dir werden zusätzliche Gebühren von deinem Zahlungsanbieter in Rechnung gestellt. Hinweise zum weiteren Prozess erläutern wir im Abschnitt Vorgehen bei Disputes und Chargebacks.
Gebühren eines erfolgreichen Chargebacks
Für Chargebacks erheben die Zahlungsanbieter Stripe, PayPal und Mollie die folgenden Gebühren. Von Seiten unserer Plattform entstehen dafür keine zusätzlichen Kosten.
Chargebackgebühr bei Stripe: 20€ (mehr dazu bei Stripe)
Chargebackgebühr bei PayPal: 16€ (mehr dazu bei PayPal)
Chargebackgebühr bei Mollie: 10–25€, abhängig von der Bezahlmethode (mehr dazu bei Mollie)
Hinweis: Wir geben keine Rechtsberatung. Falls du dir unsicher bist, welche Regelungen auf dich und deine Produkte zutreffen, suche professionelle juristische Hilfe auf.
Vorgehen bei Disputes und Chargebacks
Die Entscheidung eines Zahlungsanbieters bei einem Dispute oder Chargeback hat keinerlei rechtliche Aussagekraft über die Situation. Sofern ein gültiger Kaufvertrag zustande gekommen ist und der Produktzugriff über die Bestellbestätigung versandt wurde, steht dir die Zahlung weiterhin zu. Die Zahlungsanbieter treffen Entscheidungen auf Basis ihrer Informationen und internen Richtlinien, nicht im Rahmen einer rechtlichen Beurteilung.
Falls der Zahlungsanbieter den Käuferschutzfall zugunsten der Kund:innen entscheidet, hast du die Möglichkeit, die Forderung bei uns ins Inkasso zu übergeben. Weitere Informationen dazu findest du im Artikel Mahnungen und Inkasso.
